“Ils ont failli en venir aux mains”: la frustration des passagers d’un New York-Paris

Scène d'attente au Terminal 4 de JFK

Le “Bomb Cyclone” continue de charrier son lot d’histoires d’horreur aériennes: voyageurs bloqués, informations lacunaires, files d’attente interminables… Ce week-end, le Français XL Airways en a fait les frais.

Après une première salve de critiques de la part de passagers livrés à eux-mêmes à Washington-Dulles suite à la redirection de leur vol Paris-New York, voilà que d’autres “naufragés”, bloqués depuis jeudi pour certains à New York, expriment leur frustration face à la manière dont la compagnie low cost gère l’après-tempête.

Au total, quatre vols New York-Paris ont été reportés depuis jeudi, affectant des centaines de personnes. L’un d’entre eux a pu décoller dimanche, un deuxième est prévu lundi. Les passagers des deux autres n’ont pas encore de date de départ, selon le site de XL.

Je suis épuisé, j’ai très mal à la tête. Je suis entrepreneur, j’ai autre chose à faire“, se plaint un père de famille qui a pu repartir dimanche – son vol initial était jeudi – avec sa femme et leurs cinq enfants entre 5 et 13 ans. La petite tribu a pu être accueillie “au pied levé” par des amis “incroyables“. “Les incidents météorologiques peuvent arriver mais ce qui me frappe, c’est la complète désorganisation des aéroports est-américains et l’abandon des passagers à leur sort sans informations des compagnies. On est allé de rebondissements en rebondissement pendant 63 heures“.

Heureusement, nous avons pu être hébergés par des amis, mais nous ne savons pas où nous allons dormir ce soir ni demain“, regrette Lorie Raymond, une Française enceinte de 5 mois qui devait repartir dimanche avec sa famille. “On ne nous a pas offert d’options de relogement“, poursuit-elle. Elle avait acheté un billet XL Airways jeudi soir à la suite de l’annulation de son vol Delta pour Paris. Mais, à cause d’un problème lors de la réservation, elle s’est retrouvée à débourser 1.000 euros de plus que le prix initial. Elle attend désormais de connaître sa date de départ. Heureusement, elle a conservé un billet Delta pour mardi, au cas où. “D’une manière globale, cet épisode aurait pu être mieux géré (…) On n’avait aucune information, aucune prise en charge, aucun traitement de faveur quand on avait des enfants. On était livrés à nous-mêmes dans un aéroport qui offre trente minutes de wifi gratuit. Sans ça, j’aurais passé la nuit à l’aéroport”.

Pour certains passagers, la frustration est encore plus grande. Françoise Salmon fait partie de ceux qui auraient dû partir vendredi soir, mais le vol a été annulé vers 2 heures du matin samedi au grand dam des passagers. Faute de bus ou d’hôtels proposés, “on est resté sur place pour s’installer comme on pouvait. Il n’y avait pas d’eau, pas de mesures prises malgré les enfants. Aucune mesure pour assurer un minimum de bien-être”. 

Les passagers sont revenus le lendemain soir pour embarquer à bord d’un nouveau vol pour se voir signifier, “au-delà de minuit“, une nouvelle annulation. “Les gens étaient à cran. Ils avaient dormi dans l’aéroport dans des conditions difficiles. Il y avait de l’agressivité. On a eu peur qu’une dame présente fasse une crise de nerfs. Des hommes ont failli en venir aux mains. La sécurité est intervenue“. Françoise Salmon considère qu’elle fait partie des chanceuses car elle a pu rester chez sa fille, qui réside à New York. “Certes, il y a les conditions climatiques, mais ce qui est dur à vivre, c’est d’avoir l’impression d’être mené en bateau jusqu’à la dernière minute. Rien n’a été fait pour mettre les gens dans des situations confortables. Ils ont distribué des bons alimentaires, mais uniquement à ceux qui les demandaient. Ce n’est pas très clean“.

Vols faisant demi-tour, avions bloqués sur le tarmac pendant des heures…: XL Airways n’est pas la seule compagnie aérienne à avoir été la cible de passagers en colère si l’on en croit les nombreuses histoires relayées par la presse. Au total, plus de 600 vols ont été reportés ou annulés dimanche à JFK selon le site Flight Aware. Pour ne rien arranger, la collision entre deux avions à l’aéroport samedi et la rupture d’une canalisation dans le terminal de XL ont ajouté au chaos.

La tempête a provoqué de nombreux dysfonctionnements à l’aéroport : pas de catering, pas de maintenance, pas de carburant… plus la collision de deux avions. Nous avons donné des informations dès que nous pouvions par SMS et e-mail mais certains passagers ne les reçoivent pas car ils n’ont pas communiqué leurs coordonnées ou n’ont plus de batterie“, a souligné Stéphanie Cordier, porte-parole de XL Airways, dans un e-mail. Elle dit que la compagnie a mis 150 chambres à disposition de ses passagers. “Notre équipe sur place fait son possible pour les informer en temps réel mais l’aéroport a de nombreuses compagnies à gérer et chacun doit attendre son tour“.